2025 年 10 月 29 日晚间起，中国工商银行手机银行和网上银行出现系统故障，导致个人手机银行、网上银行内的资产负债数据显示不准确。众多用户反映，登录工商银行手机 App 后发现账户资产异常，总资产和总负债栏目齐刷刷显示为 0.00 元，有的黄金持仓显示减少 10%，还有的贷款记录 “被消失”。这场波及全国多地用户的异常情况持续数小时至半天不等，客服热线也因咨询量激增被打爆。

10 月 30 日上午，工商银行通过媒体回应，确认此次异常是系统故障导致的显示问题，原因是前端端口数据同步延迟。客服强调用户实际资金安全不受影响，并建议用户通过查询交易明细或栏目详情页获取真实数据。截至 10 月 30 日下午 4 时，用户 App 资产已经陆续恢复正常显示。

工商银行系统故障事件引发了多方面的网络安全思考，具体如下：

• 技术保障的重要性：
  此次事件暴露出银行在技术运维、系统冗余设计等方面可能存在不足。尽管工商银行 2024 年金融科技投入高达 285.2 亿元，配备 3.6 万名金融科技人员，但仍出现了前端端口数据同步延迟导致的显示问题。这提醒金融机构要持续加大对技术系统的投入，不仅要关注核心系统的建设，也要重视前端系统的稳定性和兼容性，加强代码测试覆盖率，完善异常场景自动化校验机制，建立更完善的灾备机制，从源头减少类似故障的发生。
• 应急响应与沟通的关键性：
  在事件发酵过程中，工商银行客服的回应未能有效安抚公众情绪，且银行直至事件发酵近 10 小时后，仍未通过官方微博、微信等渠道主动发布公告，仅依靠客服被动回应，这种处理方式加剧了公众的质疑和不安。金融机构在面对突发技术故障时，应建立快速响应的危机公关团队，第一时间发布准确信息，说明情况、给出解决方案和时间节点，同时加强客服人员的培训，使其能更专业、更有温度地回应用户关切，避免谣言滋生和信任危机的扩大。
• 用户信任的脆弱性：
  用户对金融机构的信任建立在资金安全和系统稳定的基础上。当用户看到自己账户的资产负债数据显示异常时，会本能地怀疑自身资金的安全性，即使银行解释实际资金未受影响，但信任裂痕已经产生。金融机构需要通过强化技术保障、优化应急管理和提升透明度等方式，来守护用户的信任，否则可能会面临用户流失等问题。
• 网络安全意识的培养：
  对于用户而言，此次事件也提醒他们要增强网络安全意识和风险应对能力。用户不应将所有资金集中在单一账户或单一金融机构，可适当分散风险。遇到类似情况时，要保持冷静，通过银行官方渠道核实信息，避免被不实消息误导，同时及时截图、记录相关信息，以便后续维权或查询。
• 行业监管与规范的必要性：
  金融行业作为关键基础设施领域，其网络安全至关重要。监管部门应加强对金融机构网络安全的监管力度，制定更严格的行业标准和规范，要求金融机构定期进行网络安全评估和演练，提高行业整体的网络安全防护水平。同时，对于出现网络安全事故的金融机构，要进行严格的问责和处罚，促使其重视网络安全问题。